Il CRM è un insieme di processi volto ad individuare, acquisire e fidelizzare i clienti. Offrendo gli strumenti per gestire e coordinare le interazioni con la clientela, la tecnologia CRM aiuta le aziende ad ottimizzare il valore di ogni singola interazione ottenendo con minori costi unitari un livello maggiore di soddisfazione del cliente.

Nel mondo attuale i clienti interagiscono con le aziende attraverso diversi canali di comunicazione:
il sito web, il Call Center, gli Agenti, i Partner.
L’obiettivo di un buon CRM è quello di far sì che i clienti si sentano curati da un'organizzazione sempre presente che dia loro servizi aggiuntivi d'assistenza e servizi innovativi d'informazione, ecco spiegate la notorietà e l'importanza di strumenti come la newsletter.

Il cliente deve avere l'impressione di interagire con un'azienda solida, leale e amica, che lo riconosca, lo segua in tutte le fasi del processo e proponga lui offerte personalizzate.

I vantaggi del CRM sono evidenti: semplifica le procedure e fornisce a tutto il personale (Vendite, Marketing, Assistenza Clienti ecc.) delle informazioni molto dettagliate su scelte, bisogni e interessi del clienti, in questo modo il CRM consente di creare relazioni più profittevoli e diminuire gran parte dei costi operativi.

L’addetto al Marketing avrà la possibilità di segmentare il mercato, profilare la clientela, analizzare i report di risposta alle Campagne di Comunicazione, pianificare azioni di e-mail Marketing, e al tempo stesso ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti.

Il Responsabile all'Assistenza può implementare servizi di Direct Marketing e di Customer Care automatizzando alcuni servizi e riducendo i tempi di risposta e i tempi necessari per la risoluzione dei problemi.

Il CRM diventa efficace in qualsiasi settore di attività aziendale, un efficiente sistema che organizza, gestisce, controlla e facilita la pianificazione di strategie per la crescita e il consolidamento del Brand aziendale.